Serviços de atendimento ao consumidor terão novas regras a partir de novembro; saiba quais
Entre as principais providências estão disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigatório e SAC gratuito
Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais providências estão disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletrônicos.
Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.
Veja novos prazos e horários de atendimento previstos no decreto:
Atendimento humano
Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana
Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana
Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo
Tempo de espera no telefone
até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas
até 300 segundos (cinco minutos) para as demais
Retorno de ligação interrompida
A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos)
Resposta às demandas
Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
providências imediatas para suspensão
conclusão em até 48 horas
Envio do histórico de atendimento
até 5 dias úteis após solicitação do consumidor
Guarda de registros
Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução
Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias
A finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.
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